От жалоб – к предложениям

Разногласия с потребителями неизбежны. Как действовать, если недовольный клиент предъявляет претензии фирме? Рассказывает психолог Лия Чакаберия Конфликты – норма жизни Жить совсем без конфликтов невозможно, в том

Разногласия с потребителями неизбежны. Как действовать, если недовольный клиент предъявляет претензии фирме? Рассказывает психолог Лия Чакаберия

Конфликты – норма жизни

Жить совсем без конфликтов невозможно, в том числе без конфликтов с клиентами. А раз так – надо принимать их спокойно. Важно лишь научиться решать спорные вопросы с минимальными потерями для обеих сторон.

Много лет назад в американском супермаркете я стала свидетелем такого мирного разрешения конфликта. Недовольная женщина, которой не понравился купленный ананас, громко негодовала, говоря, какой это плохой магазин и какие отвратительные в нем товары. Чтобы успокоить ее, продавцы разыграли целое шоу. Каждый из них взял в руки по спелому ананасу, потом они встали вокруг покупательницы и стали водить хоровод, напевая веселую песню. Затем они подарили ей эти превосходные ананасы, и женщина ушла из магазина спокойной и довольной. Когда я спросила менеджера, зачем они это сделали, он ответил: «Что такое пять ананасов! Это ерунда по сравнению с теми убытками, которые нас ждут, если она пожалуется на наш магазин своим соседям».

А недавно в России я наблюдала обратную картину. Около въезда в автосервис стоял разгневанный автовладелец и советовал всем подъезжающим к этому заведению ни в коем случае не пользоваться его услугами. При этом менеджеры никак не реагировали на происходящее. А многие потенциальные клиенты разворачивались и уезжали прочь.

Не стоит уповать на то, что конфликт разрешится сам по себе. Если фирма пытается уклониться от общения с недовольным потребителем, то последний быстро расширяет территорию конфликта. Таким образом, из маленькой искры разгорится пожар, на ликвидацию которого придется потратить много времени, сил и денег.

Очень важно, чтобы у фирмы была разработана технология работы с претензиями. В ней нужно описать типовые ситуации, из-за которых обычно возникают претензии, назначить ответственных за устранение проблем и определить алгоритм их действий.

Если ответственность несут все, на деле это означает, что за конкретный участок работы не отвечает никто. А пока фирма будет искать «крайнего», недовольство клиента будет расти. Как показывают исследования маркетологов, если компания быстро реагирует на жалобы, около 52% потребителей, имевших серьезные претензии, и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания, снова воспользуются ее услугами.

Виноваты… исправимся!

Работа с претензиями клиентов включает в себя несколько этапов.

Первый этап – работа с эмоциональной составляющей претензии. Сначала любого клиента, высказавшего претензию, надо внимательно выслушать, не перебивая. Нужно дать ему выговориться. Во-первых, это позволяет понять проблему. А во-вторых, вы даете человеку возможность выплеснуть свои негативные эмоции.

Если становится понятно, что фирма действительно допустила ошибку, надо показать клиенту, что вы разделяете его чувства и соглашаетесь с его обвинениями. Фразы «Да, действительно, это серьезный вопрос», «Да, у вас есть все основания быть недовольным» позволяют смягчить ситуацию. Хорошо, если вы также признаете справедливость критики, сказав: «Я с вами полностью согласен: так не должно быть», «Это справедливое замечание».

Второй шаг – работа с фактической составляющей претензии. Если клиент «кипит» и в потоке его бранных слов теряется суть жалобы, можно спросить: «Скажите, что конкретно мы перепутали, испортили или не сделали?» Необходимо вычленить из рассказа собеседника суть и еще раз уточнить, чем он недоволен: «Если я правильно понял, вас не устраивает…» Такой тщательный разбор ситуации необходим. Ведь 90% конфликтов происходят только потому, что два человека при общении не понимают друг друга.

После того как суть претензии стала понятной, надо предложить клиенту варианты решения проблемы и план конкретных действий. Он должен получить четкие ответы на вопросы: «Что будет сделано? Когда? Кто будет этим заниматься?». Если же стандартное предложение не устраивает клиента, надо спросить: «Что вы хотите? Как мы можем выйти из сложившейся ситуации?» Когда он выскажет свои пожелания, нужно соотнести их с возможностями фирмы и найти компромиссное решение. После чего остается только договориться о времени следующей встречи или телефонного контакта.

Третий шаг – реализация мер по устранению претензии. Далеко не всегда сотрудник, контактирующий с клиентами, способен сам решать все проблемы. Его задача – организовать процесс устранения причин, из-за которых возник конфликт. Он должен определить ответственных лиц, запланировать меры по разбору и устранению претензии и уточнить сроки исполнения. При этом клиенту надо продемонстрировать, что его жалобой займутся немедленно.

Когда порядок устранения претензии определен, надо поставить об этом в известность клиента. В разговоре надо еще раз описать суть проблемы, сообщить о том, кто будет заниматься ее устранением и в какие сроки это произойдет. После этого нужно принести клиенту свои извинения.

Если из-за ошибок сотрудников фирмы клиент пострадал или понес убытки, потребуется компенсация. Однако не стоит спрашивать самого клиента о том, что бы он хотел получить в качестве компенсации. Можно получить неадекватный и чрезмерный запрос, который будет невозможно удовлетворить. Поэтому лучше сделать ему свое предложение.

В процессе разработки технологии работы с претензиями потребителей надо попросить лояльных клиентов фирмы ответить на вопрос: «Что бы вы хотели получить в качестве компенсации в такой-то ситуации?». Их ответы, как правило, стандартны и сводятся к 3-4 вариантам. Затем, по мере возникновения конфликтных ситуаций, вы сможете предлагать клиентам делать выбор из этих вариантов.

Не доводить до кипения

Очень часто потребители обращаются в компанию со своими претензиями по телефону. Последовательность действий сотрудника, отвечающего на звонки, должна быть такой. Телефонную трубку нужно снимать не позднее чем после 3-5 гудка. Если телефон долго молчит или клиент в десятый раз слышит: «Все линии заняты. Ждите ответа» – его недовольство растет пропорционально времени ожидания. За пять минут он много раз успеет подумать о том, как плохо обошлись с ним в этой фирме и как неуважительно продолжают обращаться сейчас, заставляя ждать у телефона. В результате к моменту разговора он может достигнуть «точки кипения», и общаться с ним будет гораздо сложнее.

После того как трубка снята, сотрудник должен представить компанию и себя: «С вами говорит менеджер такой-то…» Дальнейший сценарий действий такой же, как описано выше.

Кстати, при любом общении – как по телефону, так и лично – желательно быстро определить, к какому типу относится ваш собеседник. В зависимости от этого подбираются наиболее эффективные приемы общения.

Трудные клиенты

Далеко не всегда жалобы потребителей объективны. Многие люди по природе своей конфликтны. Недовольство у них может возникать без видимых причин. Как распознать таких людей и как вести себя с ними?

Как правило, всем недовольный клиент, обращаясь в фирму, говорит: «Мне не нравится, как вы работаете… Вы вообще не умеете работать». Или: «У вас плохо работает доставка…»

Задача сотрудника, работающего с претензиями, – перевести разговор с таким клиентом в конкретную плоскость. Нужно задать ему вопрос: «А что конкретно вас не устраивает?» Далее необходимо попытаться «вытянуть» из клиента все критические замечания: «А что еще вас не устраивает? А еще?» В результате общие и непонятные претензии: «плохая работа» или «плохая доставка» – распадаются на конкретные составляющие. Если в чем-то фирма действительно допустила недоработку, то ее следует исправить, сообщив клиенту, кто и когда это сделает.

Впрочем, даже если критика несправедлива, все равно надо постараться «погасить» отрицательные эмоции клиента. Возможно, он еще обратится в фирму в будущем. Например, потребитель недоволен тем, что купленный товар привезли только через неделю. В ответ можно сказать: «Я понимаю, что вы раздражены. Но в нашей фирме неделя – стандартный срок доставки. И это указано в договоре».

При общении с трудными клиентами важно правильно подбирать каждое слово. Ведь 80% конфликтов начинаются из-за неосторожного высказывания.

Спокойствие, только спокойствие!

Плохой эмоциональный фон препятствует разрешению конфликтов. Поэтому при общении с недовольными клиентами сотрудники фирмы должны всегда сохранять спокойствие. Чего бы им это не стоило.

Для того чтобы предотвратить конфликт или снизить эмоциональное напряжение клиента в ситуации, когда конфликт уже возник, можно использовать несложные психологические приемы.

Один из них – «психологическое айкидо». Его суть в том, что на любой «острый» вопрос надо сначала ответить «да», согласившись с оппонентом, затем показать, что вы разделяете его чувства, а потом задать ему свой вопрос.

Например, клиент спрашивает:

– Почему мне не привезли заказанный мной диван в двенадцать часов, как обещали?

Ответ:

– Да, не привезли (согласие). Это действительно тяжело – сидеть дома и ждать. Я бы, наверное, тоже злился (присоединение к чувствам). А что делать? (вопрос). На дорогах пробки.

Этот прием эффективен для отражения как несправедливой, так и справедливой критики. Его использование позволяет быстро «погасить» негативные эмоции и успокоить человека.

Еще один прием – переформулирование проблемы таким образом, чтобы она приобрела позитивный смысл.

Например, недовольная клиентка говорит:

– У вас небольшой ассортимент!

Ответ:

– Зато мы продаем товары только высочайшего качества и по лучшим ценам.

Или:

– В вашей парикмахерской всегда очередь!

Ответ:

– Это потому что у нас работают самые лучшие мастера. С ними вы будете выглядеть замечательно.

Часто конфликта можно избежать, используя «упреждающую амортизацию». Если недовольный клиент, проблема которого еще не решена, приходит в офис или звонит по телефону, начинайте ругать себя первыми: «Мы еще не отправили вам заказ. Это так ужасно: вам опять приходится ждать. Но у нас опять не хватает машин. Просто безобразие». Если вы произнесете все то, что хотел сказать клиент, конфликт можно предотвратить в самом начале. Далее останется только сообщить, когда же все-таки будет решена проблема.

Но лучший способ лечения – это профилактика. Если клиенты периодически предъявляют одни и те же претензии, значит, проблема не в них, а в плохой работе фирмы.

Все типичные жалобы надо анализировать, чтобы понять, в какой области нужно улучшать качество работы. При анализе рекламаций необходимо выделить объективные причины, приведшие к возникновению конфликта, и субъективные причины (особенности личности потребителя, форс-мажорные обстоятельства и т. д.). Задача руководства фирмы – устранять недоработки, чаще всего повторяющиеся в разделе «объективные причины». Тогда конфликтов станет меньше.

При подготовке статьи использованы материалы семинара «Претензии потребителей. Психологические подходы к разрешению конфликтов», проведенного компанией Eventum.

АГРЕССИВНЫЙ КЛИЕНТ

• Говорит быстро, эмоционально, тон – обвиняющий;
• Все время жалуется.

Приемы общения

• Внимательно слушайте. Не перебивайте и не пытайтесь торопить собеседника;
• Выясните, что его так рассердило. Проявите озабоченность по этому поводу, извинитесь общими словами;
• Сохраняйте спокойствие;
• Кратко переформулируйте суть претензии, подведя резюме;
• Поощряйте собеседника на самостоятельный поиск решений;
• Если клиент продолжает сердиться, отложите принятие решения, пока он не успокоится;
• Предложите свое решение и договоритесь о конкретных шагах по его воплощению;
• Не стремитесь быть излишне убедительными: у людей подобного типа это вызывает отторжение.

ВЛАСТНЫЙ И ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

• Старается всегда одержать верх;
• Требует немедленных действий;
• Переходит прямо к сути дела;
• Четко формулирует мысли;
• Разговор краткий, не всегда вежливый.

Приемы общения

• Демонстрируйте такую же степень уверенности в себе, что и собеседник:
  – используйте точные, краткие формулировки;
  – если обычно ваш голос мягок и спокоен, усильте его звучание;
  – не говорите на посторонние темы.
• Внимательно слушайте, чтобы точно понять, в чем состоит проблема или претензия;
• Задавайте вопросы, требующие односложного ответа. Это позволит ограничить объем поступающей информации или завершить разговор;
• В разговоре используйте слова: «я делаю», «я могу», «я имею», «это есть», «я буду», «я стану»;
• Будьте дружелюбным, но конкретным и прямолинейным.

ПАССИВНЫЙ КЛИЕНТ

• Говорит медленно, интонации мягкие, тон – сдержанный;
• Высказав претензию, не говорит, чего конкретно хочет.

Приемы общения

• Задавайте «открытые» вопросы, которые помогут собрать максимум информации: «Как? Почему? Когда? Кто? Что? Где?»;
• Постоянно запрашивайте «обратную связь» – мнение клиента по предложенным вами решениям.

БОЛТЛИВЫЙ КЛИЕНТ

• Говорит быстро;
• Переходит от одной темы к другой;
• Получает удовольствие от разговора на посторонние темы.

Приемы общения

• Задавайте «закрытые вопросы»: «Вы хотите оформить доставку непременно на завтра?», «А вы не хотите поменять этот товар на другую, аналогичную модель?»;
• Сохраняйте внимание и не спешите;
• Ограничьтесь минимальными ответами на вопросы: избегайте посторонних тем и отвечайте кратко;
• Если разговор затянулся, сообщите, что вас ждет другой, нетерпеливый клиент.

КАК ВЫ РАБОТАЕТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ?

Дмитрий Комиссаров, генеральный директор сети магазинов «КомпьюМаркет», Саратов:

– Чаще всего мы слышим претензии, когда выходит из строя купленная техника. Компьютеры – сложный высокотехнологичный продукт. Поэтому неисправности вполне могут появиться при неграмотном использовании, перегрузках сети и по многим другим причинам.

Вначале потребитель обращается с жалобой в тот магазин, где был куплен товар. Менеджер по продажам направляет его к сотруднице, занимающейся рекламациями. Именно она отвечает перед клиентом за решение возникшей проблемы. На следующем этапе подключается сервисная служба. Ее сотрудники проводят диагностику товара. Часто оказывается, что ремонт может занять не более пяти минут. Если неисправность серьезная, мы отправляем технику в авторизованный сервисный центр. К сожалению, в наших местных центрах устранить неисправность удается не всегда, и тогда мы вынуждены отправлять товар в Москву. В этом случае часто возникают проблемы. Дело в том, что по закону «О защите прав потребителей» мы обязаны вернуть клиенту отремонтированный товар в течение 21 рабочего дня. Но так как товар приходится диагностировать, заполнять все необходимые документы, доставлять его в Москву, да еще порой выстаивать очереди для сдачи в ремонт, этот срок может затянуться. Кроме того, во многих сервисных центрах по объективным причинам случаются перебои с поставками комплектующих, что заставляет клиентов ждать гораздо дольше установленного законом времени.

Если клиент не готов ждать, мы меняем сломанную технику на другую. А пришедшую позднее из ремонта после тщательной проверки реализуем как уцененную.

Грамотная работа с претензиями – это залог лояльности потребителей. Правильно удовлетворенная рекламация в 98% случаев позволяет сохранить клиента. Понимая это, в скором времени мы планируем создать собственный сервисный центр, удаленный от мест продаж. Мотивация его персонала будет построена на том, чтобы в удовлетворении претензий были заинтересованы все: начиная от менеджера, который принимает рекламации, и заканчивая сервисным инженером, который, даже не видя клиента, должен заботиться о его интересах.