Сценарные конфликты в организации

К сценарным конфликтам относятся ситуации противостояния работников друг другу, повторяющиеся в организации или отдельных ее подразделениях с какой-либо периодичностью, как повторяется в театре спектакль, написанный по

К сценарным конфликтам относятся ситуации противостояния работников друг другу, повторяющиеся в организации или отдельных ее подразделениях с какой-либо периодичностью, как повторяется в театре спектакль, написанный по определенному сценарию. Посмотрим, что может спровоцировать сценарные конфликты, и дадим рекомендации по их регулированию.

Неэффективный стиль руководства

В практике управления чаще всего встречаются такие стили руководства коллективом: жесткий (директивный), партнерский (направленный на сотрудничество), мягкий (представительский), комбинированный (гибкий, смешанный). Наиболее успешным в российской деловой жизни оказался комбинированный стиль руководства, при котором руководитель может быть жестким или мягким в зависимости от условий конкретной ситуации, собственных целей, профессиональных или индивидуальных особенностей подчиненных. Отсутствие гибкости, зацикливание только на одном стиле руководства и, более того, демонстративная реализация этого стиля может вызвать сценарный, хронический, повторяющийся конфликт в подразделении или организации.

Ситуация. В компании «К...», насчитывающей более тысячи сотрудников, наблюдалась подчеркнутая пассивность руководителей среднего уровня управления, их частое обращение к генеральному директору как по важным, так и по незначительным вопросам, отказ от персональной ответственности. Генеральный директор, 48-летний яркий и харизматичный мужчина, наоборот, был предприимчивым, внутренне свободным и уверенным в себе человеком, неуклонно сосредотачивающим управленческую и финансовую власть в своих руках.

Сначала в коллективе периодически возникало сопротивление единовластию генерального директора. Но через какое-то время бунтари писали заявление об уходе по собственному желанию. Постепенно сотрудники компании прошли «естественный отбор»: остались только те, кто был психологически совместим с властным и авторитарным генеральным директором. А это были послушные, податливые, ведомые сотрудники, для которых передача ответственности была эмоционально комфортной, поскольку создавала для них психологическую защиту и снижала их внутреннее напряжение.

Казалось бы, ничего плохого в сложившейся тенденции нет. При подборе сотрудников должен учитываться управленческий стиль руководителя. Директивный руководитель, стремящийся к единоначалию и берущий на себя персональную ответственность, является хорошим «отцом-батюшкой» для «детей-исполнителей». Однако люди творческих специальностей часто обладают непокорным характером и восстают против тотальной власти лидера. И если из организации будут уходить новаторы, то рано или поздно она начнет снижать свою эффективность и терять позиции на рынке.

Рекомендации. Для регулирования описанного сценарного конфликта можно посоветовать цикл индивидуальных консультаций для генерального директора, направленный на снижение авторитарности в его управленческом стиле, развитие у него позитивного, конструктивного отношения к критическим замечаниям и оппозиции в коллективе.

В процессе таких консультаций целью психокоррекции должно являться не только изменение управленческого стиля, но и терапия личных проблем. Чаще всего реализация подчеркнуто авторитарного стиля руководства связана с нерешенными детскими проблемами, полученной в детские или подростковые годы острой эмоциональной травмой, скрытыми страхами оказаться слабым и утратить полный контроль над ситуацией.

Также необходимо провести анализ требований к кандидатам на работу в компанию. Важно проявлять особое внимание к работникам, имеющим высокую профессиональную компетентность, лидерский потенциал и стремление к независимой позиции.

Ситуация. Сотрудники компании «Л...» стали периодически попадать в автомобильные аварии. Некоторые аварии заканчивались летальным исходом. Руководительница компании, женщина средних лет, обаятельная, эмоциональная, стремящаяся к открытым и мягким отношениям с людьми. Она инициировала многочисленные корпоративные праздники, на которые собирались работники без своих жен или мужей. В неформальной атмосфере праздничных торжеств благодаря эмоциональной открытости часто возникали служебные романы, которые затем оборачивались многочисленными проблемами в семьях сотрудников. Высокое эмоциональное напряжение, которое постоянно испытывали работники компании, и выступало причиной автомобильных аварий.

Сценарный конфликт возникает не только при авторитарном, но и при излишне мягком, эмоционально-личном и дружественном стиле руководства.

Рекомендации. Можно посоветовать руководительнице устраивать корпоративные праздники не только для сотрудников компании, но и для членов их семей - мужей и жен.

Полезными окажутся тренинги, направленные на коррекцию стиля деловых взаимодействий в компании, формирование между работниками более формальных, дистанцированных и закрытых отношений.

Также можно рекомендовать цикл лекций и семинаров по психологии семейных отношений, обсуждение психологических закономерностей развития семейных ценностей.

Смена стиля руководства

Сценарный конфликт может возникнуть по причине резкого, неожиданного для подчиненных изменения руководителем стиля управления.

Ситуация. Женщина средних лет, руководительница крупного подразделения в системе МВД, испытывала трудности во взаимоотношенях с мужчинами. Устав от одиночества, она решила получить второе высшее образование на психологическом факультете одного из московских коммерческих институтов. На лекциях по психологии управления она услышала, что партнерский стиль - самый эффективный. И поняла этот тезис как сигнал к полному изменению своего стиля управления.

Раньше она была строгим, жестким руководителем, которого подчиненные боялись и уважали одновременно. После прослушанной лекции она начала проявлять мягкие подходы в управлении: снизила дисциплинарные требования, вместо приказов и распоряжений ввела воспитательные беседы, наконец, перепоручала важные задачи менее ответственным исполнителям. В результате в подразделении участились случаи нарушения трудовой дисциплины, невыходы на дежурства, конфликты между подчиненными. Подразделение, которое раньше было на хорошем счету, потеряло свой авторитет. Возник вопрос о смене руководителя.

Рекомендации. Для руководительницы подразделения можно посоветовать индивидуальные консультации, на которых необходимо разъяснить, что стиль управления во многом зависит от профессиональной сферы, в которой работает организация. Так, для системы транспорта, армии, скорой помощи, органов внутренних дел, в которых дисциплина и организация работы подчиненных должны быть четкими, не рекомендуется мягкий стиль управления.

Следует формировать у руководительницы разумно-критическое отношение к воспринимаемой психологической информации. Необходимо разработать и реализовать систему административной мотивации подчиненных, поощрять сотрудников при положительных результатах трудовой деятельности и наказывать за нарушения.

Также окажется полезным цикл тренингов для подчиненных, направленный на активизацию их дисциплинарной ответственности.

Конфликтная личность

Сценарные конфликты и связанные с ними затяжные стрессы возникают в компаниях и подразделениях, в которых работают люди, провоцирующие столкновения сотрудников между собой. В отечественной практике управления таких людей называют конфликтными личностями.

Ситуация. В компании «С...» работала старшим кассиром дама средних лет. Каждый раз, когда она входила в бухгалтерию, сотрудники, недавно пришедшие в компанию, начинали суетиться, краснеть и под любыми предлогами старались выйти из комнаты. Оказалось, что старший кассир часто бывала не в духе и постоянно придиралась к любой мелочи: то документы лежат «не на месте», то цветы «не политы», то чашки «не вымыты». После таких визитов сотрудницы бухгалтерии начинали упрекать друг друга, стали возникать конфликты, которые приобрели периодический характер. В результате несколько работниц бухгалтерии уволились «без всякой видимой причины».

Дама-кассир в приведенной ситуации играла роль конфликтной личности в коллективе. Такие люди обладают рядом особых психологических качеств, которые и обеспечивают им это «почетное звание». Давайте рассмотрим эти качества.

Неадекватно завышенная самооценка наряду с неадекватно низкой оценкой окружающих. Конфликтный человек рассуждает примерно так: «Я - хороший, остальные плохие», «Я все делаю правильно, а остальные все делают неправильно», «Я всегда прав, а другие всегда виноваты». Неадекватно завышенная самооценка проявляется в том, что человек недостаточно критичен к самому себе и не способен замечать собственные ошибки и просчеты. При неудачах в работе он всегда перекладывает вину на других.

Сценарный конфликт в данном случае выступает следствием внутренней завышенной самооценки и внешней заниженной оценки окружающих, проявляющихся в общении с подчиненными или коллегами.

Повышенная критичность к окружающим. Конфликтный человек часто анализирует характер и поступки других людей только с позиции критики, при этом положительные качества стремится представить как недостатки. Например, нетрудно критично оценить такую особенность коллеги, как частые опоздания. Но конфликтный человек может негативно оценить и высокую работоспособность: «Он много работает потому, что он -карьерист».

Как и в первом случае, сценарный конфликт здесь - это следствие негативной установки конфликтной личности по отношению к другим.

Холерический темперамент. Больше всего склонны к повышенной конфликтности сотрудники, отличающиеся холерическим темпераментом, то есть раздражительные, вспыльчивые, эмоциональные, «горячие», часто повышающие голос и переходящие на крик.

Конфликт в данном случае - это возможность «разрядки», возможность сбросить свое внутреннее напряжение на другого и тем самым освободиться и успокоиться.

Демонстративность. Довольно часто конфликтные люди испытывают своеобразное удовлетворение в конфликтных ситуациях, потому что на период конфликта они оказываются в центре внимания коллег и руководства. С ними пытаются наладить отношения и договориться, их вызывают «на беседы», на них обижаются, с ними объединяются или вступают в конфронтацию, их обсуждают, о них спорят. Жизнь начинает вращаться вокруг них, они становятся «центром Вселенной». В итоге они получают ощущение полной, насыщенной жизни.

Поэтому периодически провоцируемый конфликтным человеком сценарный конфликт - это его осознанное или неосознанное стремление почувствовать себя значимым и популярным в коллективе.

Избыточность жизненной энергии (гипертимность). Для провоцирования сценарного конфликта и поддержания «горения конфликтного огня» необходима дополнительная жизненная энергия. И конфликтные личности ее имеют в избытке. Они не устают от разбирательств, а наоборот, сбрасывают свою энергию и одновременно подзаряжаются от других людей. Можно наблюдать, как после конфликта из отдела после работы выходят люди, все уставшие и подавленные, и только тот, кто организовал конфликт, - с горящими глазами и пылающими щеками.

Конфликт в этом случае - это средство реализовать свою повышенную жизненную энергию и получить энергию от других людей.

Культурные стереотипы. Привычные способы конфликтовать так, а не иначе - тоже психологическая особенность конфликтной личности. Такой человек чаще всего в своем окружении наблюдал, что люди конфликтуют в агрессивной форме, со скандалами и обвинениями, криками и разборками. И каждый раз при возникновении тех или иных противоречий или проблем в работе в своем поведении человек проявляет привычные навыки общения и поведения.

Воспитание в семье. Будучи маленьким ребенком, конфликтный человек наблюдает, как ссорятся его родители. Ссоры в любой семье обязательно присутствуют, но не в каждой семье они являются сценарными, одинаковыми, повторяющимися в одной и той же форме, с одними и теми же взаимными обвинениями. Усвоив родительский стиль поведения, конфликтный человек неосознанно переносит его в свою деловую жизнь.

Если родители конфликтовали громко, шумно, с битьем посуды и хлопанием дверями, то их дети будут конфликтовать в такой же форме. Если родители конфликтовали с прерыванием отношений и тягостным многодневным молчанием, то и их дети способны на подобное поведение.

Эмоциональные травмы. В комплексе психологических особенностей, которыми обладает конфликтный человек, присутствуют еще и эмоциональные травмы, полученные им в детские годы и влияющие на эмоциональный строй его личности. Например, в 4 года мальчика напугала собака. Она бросилась на него, когда он играл на детской площадке, разорвала на нем куртку, разрушила его песочные домики. Мальчик очень испугался и плакал. После этого всякий раз, когда он встречал собаку на улице, его охватывал мучительный, неконтролируемый страх.

Мальчик вырос, стал руководителем компании, он уже взрослый и солидный мужчина. Но каждый раз, когда другой человек проявляет по отношению к нему непредсказуемое поведение и неожиданную резкость, он отвечает агрессией, провоцирует и поддерживает конфликт до тех пор, пока соперник не признает поражение.

Рекомендации. Конфликтные личности, обладающие всеми перечисленными психологическими особенностями, встречаются крайне редко. Но если в каком-либо подразделении вашей организации работает человек, у которого наблюдается хотя бы пять-шесть из них, и в этом подразделении периодически вспыхивают сценарные конфликты, то руководителю следует перевести этого сотрудника в другое подразделение, в котором его способности провоцировать сценарный конфликт могут не проявиться.

Можно также рекомендовать провести цикл индивидуальных консультаций с конфликтным работником, чтобы изменить такие черты его характера, как завышенная самооценка и высокая критичность, демонстративность, повлиять на его культурные и семейные стереотипы, вылечить эмоциональные травмы детства. Темпераментные особенности слабо поддаются психокоррекции, но без сопутствующих конфликтных черт они безопасны.

По отношению к конфликтному работнику можно применять административные меры наказания: выговор, снижение премиальных, понижение в должности.

Если перевод конфликтного работника в другое подразделение, психокоррекционная работа с ним и принятие административных мер не окажутся результативными, следует подумать об увольнении такого работника с тем, чтобы восстановить нарушенный психологический климат в коллективе.

Если учесть, что до 38% сердечно-сосудистых заболеваний связаны со стрессом на работе, то можно сказать, что такие жесткие меры по отношению к конфликтным личностям оправданны и что руководитель, принимающий решение об увольнении конфликтного сотрудника, заботится не только о профессиональной эффективности своих сотрудников, но и об их здоровье.

Итак, сценарные конфликты - явление довольно привычное, однако далеко не безобидное. Сценарные конфликты снижают эффективность работы сотрудников в среднем на 40%. Поэтому всегда необходимо обращать внимание на затяжные, повторяющиеся столкновения между сотрудниками и принимать меры по регулированию таких ситуаций. В разработке рекомендаций по управлению сценарными конфликтами вам может потребоваться помощь квалифицированного психолога.