Аттестация, которую ждут

Какие ассоциации рождаются при слове «аттеcтация»? Наверное, у каждого свои, но в этом слове ощущается привкус «экзаменовки», «оценки» и….. не самых приятных эмоций. Юлия Григорьевна Русакова, менеджер по персоналу сети

Какие ассоциации рождаются при слове «аттеcтация»? Наверное, у каждого свои, но в этом слове ощущается привкус «экзаменовки», «оценки» и….. не самых приятных эмоций. Юлия Григорьевна Русакова, менеджер по персоналу сети магазинов «Лидер» уверена, что аттестацию можно перевести из неприятной процедуры в обучающий инструмент. В мероприятие, которого сотрудники ждут. Проработав более 2 лет в компании, имеющей сеть магазинов одежды, Юлия наряду с другими политиками, создала систему аттестации персонала.

В данной статье в зоне внимания аттестация «работников контактной зоны» - продавцов.

До появления в сети магазинов менеджера по работе с персоналом, прообраз аттестации уже существовал. Проводилась она самим директором в упрощенном виде и включала преимущественно, «технические» вопросы. Каждый месяц директор спрашивал продавцов «прямо по списку» наименование моделей, их внешний вид и цену. Но с развитием сети специфика изменилась, к каждому сезону стали поступать новые коллекции и данные по каждой модели запомнить уже стало не только невозможно, но и не оправдывало себя.

Отпала необходимость в доскональном знании всего ассортимента и осталась потребность в знании классической базы, а также тенденций моды, работы с покупателем, умении поддержать «марку магазина». Акцент сместился на понимание сути работы. И, конечно, начал меняться подход к аттестации и отношение к ней персонала. Она стала проходить реже, более качественно, люди стали основательно готовиться, пришло понимание того, что это реально влияет на заработную плату.

Возможно, это не традиционный подход к аттестации, но мы пошли следующим путем: решили аттестовывать только тех, кто хочет. Желающим пройти аттестацию это дает реальную возможность повышения заработной платы и карьерного роста.

Для «контактной зоны» были разработаны 3 категории: продавец-консультант, продавец 1 категории, продавец высшей категории. Сдавать на каждую следующую категорию можно не менее, чем через год после получения предыдущей. Хотя по рекомендации заведующих может быть сделано исключение. Получение следующей категории дает прибавку к окладной части и, соответственно, возрастает общая зарплата, ведь сумма премиального процента считается от размера оклада и тоже возрастает. Вы спрашивали, как удалось достаточно безболезненно внедрить систему аттестации?

Во-первых, к моменту разработки системы в компании уже реально назрела потребность в изменении заработных плат, и аттестация могла реально в этом помочь . К первой аттестации готовились примерно полгода и невольно получилось, что интерес к ней «подогревался», так что сотрудники уже сами спрашивали, когда же она будет? Самое трудное было вовлечь в это заведующих магазинами, убедить, что это необходимо. Но когда они ощутили пользу от аттестации, пошла волна заинтересованных в обучении, ведь от умения продать в итоге зависит выручка магазина.

Во-вторых, для начала мы пошли на «послабление»- более высокая категория могла присваиваться даже с условием «подтянуть» определенный блок вопросов в течение недели.

Позже мы ушли от этой системы, потому что опыт показал, что в течение недели это сделать не удается, «досдача» переносится на другой срок и в итоге «подвисает». Но на тот момент это помогло настроить персонала на новую систему и смягчить сопротивление , уменьшить страх перед новым и неизвестным. .

Как удалось добиться того, что персонал стал ждать аттетсации?

Благодаря опять же двум важным моментам.

1. Аттетсации в компании ДОБРОВОЛЬНАЯ, только для желающих.

При этом выяснилась такая закономерность. Сотрудники, которые из раза в раз не хотели проходить аттестацию - в итоге все равно увольнялись сами, потому что они оказывались не пригодными к торговле. Ведь у хорошего продавца желание зарабатывать, азарт- здоровые и ведущие. И даже есть такие случаи, когда продавец хочет сдавать на более высокую категорию, но ему не разрешают, так как самое основное- продажи- «хромают».

Обязательная аттестация только для стажеров, при выходе на ставку.

2. Аттестация носит ОБУЧАЮЩИЙ характер. В каждом магазине хранится список определенных тем (вопросов) и компетенций, которые необходимы для сдачи на каждую категорию. «Технические» вопросы : знание товара ( цвета, модели, фасоны), тенденций моды , знание товара , знание законов, которые имеют к нам отношения, умение работать с покупателем, знание инструкций и положений. Кроме того, на каждой «точке» имеются методические материалы для подготовки. Материалы мы составляли сами, основываясь на каталогах и методических пособиях производителей, а так же опыте старейших работников компании, уже являющихся экспертами в своей области.

Обычно, за полгода известна дата проведения аттестации ( как правило, это «глухие» для продаж месяцы), а в перерывах проходят регулярные учебы, как правило, 1 раз в 2 месяца. На занятиях продавцы разбирают сложные ситуации, ищут вместе пути выхода, разбирают техники продаж и когда приходит момент аттестации, то решение сложных вопросов уже не является неожиданностью . К тому же на период между учебами продавцам дается задание, на освоение тех умений, которые пока не получаются.

В саму аттестацию входит оценка практической деятельности плюс теоретический блок с практическим заданием . Практические вопросы взяты из реальной работы. Например, предлагается одеть клиентку ( клиента) с нестандартной фигурой: женской по мужскому типу, мужской с «брюшком» и т.д. Или предъявляется проблема: клиент примеряет брюки, а сзади залом. Чем это может быть вызвано? Выявляется также практическое умение продать дорогой, неходовой товар.

Итоги аттестации оценивается специальной комиссией, все результаты фиксируются в специальном бланке ( заключение о проведении аттестации) и остаются до следующей аттестации. Как показывает постаттестационный анализ протоколов, нередко замечания к продавцам – одни и те же и это позволяет сформировать последующую программу обучения.

Так, мы столкнулись с тем, что речь некоторых продавцов была бедна и им было сложно продавать товар, не хватало слов для описания . Стали работать по составлению специального словаря. Писали название иностранных марок в русском произношении, включали в словарь образные выражения, описания комплектов. Постепенно речь продавцов стала гораздо богаче и выразительней. Стало легче продавать, научились подбирать аргументы в пользу того или иного товара. аргументы.

Если говорить о формализации фиксации результатов аттестуемого, то мы остановились на описательном характере «заключения», до «баллов» мы не дошли. Но так как коллективы в магазинах небольшие и все на виду, то «осечек» с присвоением квалификации не было.

Вместе с тем, очевидно, что для крупных компаний, продающих сложный продукт, необходим более формализованный подход к аттестации.

Юлия Русакова