В бизнесе мелочей не бывает

Ричард Мелмэн, владелец ресторанной сети Lettuce Entertain You, в последнее время редко бывал в любимом кафе R. J. Grunt s. А ведь именно с его открытия Мелмэн начал когда-то свой ресторанный бизнес. Войдя в кафе, он

Ричард Мелмэн, владелец ресторанной сети Lettuce Entertain You, в последнее время редко бывал в любимом кафе R. J. Grunt s. А ведь именно с его открытия Мелмэн начал когда-то свой ресторанный бизнес. Войдя в кафе, он прошел прямо на кухню, взял с лотка фирменный бургер заведения и чуть было его не уронил. Бургер разваливался у него в руках. Помидор соскальзывал с пережаренного куска мяса, а внутри самого бутерброда не было ни капли соуса.

Мелмэн расстроился. Но еще больше удручил его разговор с менеджерами R. J. Grunt s. Они сообщили, что его детище стало убыточным. Скорее всего, кафе придется закрыть.

Как и многие другие предприниматели, Мелмэн допустил стратегическую ошибку. Он посвящал все свое время крупным проблемам бизнеса и упускал из виду детали. Ему было недосуг думать о запахе подгоревшей курицы в R. J. Grunt s и о кофейном автомате, который вовремя не наполнили водой. Зато об этом думали его клиенты. Даже завсегдатаи перестали заходить в кафе, не говоря уже о случайных посетителях.

R. J. Grunt s открылся в 1971 г. и сразу стал одной из самых популярных забегаловок Чикаго. Успех был таким, что в ресторанном бизнесе Мелмэна прозвали настоящим гуру, т. е. духовным вдохновителем и законодателем мод в сфере общественного питания. Вслед за модным кафе Мелмэн открыл сеть магазинов по продаже дешевых бутербродов Corner Bakery. Позднее в Чикаго появились его рестораны Tru, Ambria и Everest. Из отдельных ресторанов возникла целая сеть пунктов общественного питания. Сегодня ужин в одном из заведений Мелмэна может обойтись клиенту в $100.

Предприниматель мог бы без особых финансовых потерь закрыть R. J. Grunt s, тем более что оно приносит всего $8 - 9 с клиента. Но Мелмэн на это говорит: "Эта ситуация напомнила мне об основных принципах ресторанного бизнеса, о тактике, которую надо применять во всех моих ресторанах". Тактика как раз и состоит в пристальном внимании к мелочам. Мелмэн признается, что с появлением более крупных ресторанов он стал уделять легендарной забегаловке все меньше и меньше внимания. "Мне трудно в этом признаться, но я почти забыл о ее существовании", - говорит предприниматель. Пять лет назад партнеры по бизнесу оповестили Мелмэна о том, что Grunt s стал терять почти $150 000 в год. Они предложили закрыть заведение. Поначалу Мелмэн согласился.

Но как-то субботним вечером заехал в забегаловку, посидел там, понаблюдал за завсегдатаями, сожалевшими о предстоящем закрытии, и решил: "Мы ее не закроем". Grunt s продолжила свое убогое существование. Она все так же приносила убытки, но Мелмэн "продолжал не обращать на это внимания". Он открывал в городе французские бистро и американские шашлычные. В Grunt s он вообще не заходил. И только когда его сын, поступив на работу в компанию, стал менеджером легендарного кафе, Мелмэн наконец посетил Grunt s. Вот тут-то он и ужаснулся. В закусочной все было не так, как раньше. На кухне по-прежнему готовили молочные коктейли, бургеры и жареную картошку. Но технология изготовления была полностью нарушена. В последние годы менеджеры фаст-фуда сокращали расходы и вообще не заботились о качестве еды. Множество важных ингредиентов было полностью исключено из процесса приготовления еды. Мелмэн, например, обнаружил, что в молочных коктейлях было мало мороженого.

Он добавил ингредиенты, усовершенствовал технологии производства и улучшил меню. Самые строгие требования Мелмэн предъявил к фирменному бургеру. По его словам, новые инструкции по жарке мяса предписывали "переворачивать кусок только один раз, слегка его перчить и чуть-чуть солить". Результаты не заставили себя ждать. Месячные продажи увеличились вдвое. Клиенты вернулись, и в забегаловке впервые за много лет снова появились очереди.

Мелмэн считает это большой удачей. Он спас от финансового краха свой главный брэнд, тот самый, с которого начинал бизнес. Кроме того, предприниматель научил сына выводить из кризиса убыточное предприятие. "Я решил, что ему, может, больше никогда не представится возможность вернуть к жизни ресторан, который теряет деньги", - говорит он.

Мелмэн-младший тоже рад случившемуся. "Я научился разговаривать с клиентами и сразу узнавать завсегдатаев", - говорит он. Умение общаться с клиентами - немаловажная деталь ресторанного бизнеса, утверждают отец и сын Мелмэны. Это как раз одна из тех мелочей, которая может ускользнуть от предпринимателя и за несколько лет сделать его бизнес убыточным.

Ричард Мелмэн уверяет, что проблемы R. J. Grunt s заставили его по-новому взглянуть за свой бизнес. Он занялся более детальной проработкой бизнес-планов в отношении других ресторанов. Теперь бизнесмен не упустит из виду мелочей и не понесет ненужных убытков.

Джефф Бэйли (WSJ, 28. 03. 04, Мария Подцероб)